С. Крыль
генеральный компании
«СМТ - Внедренческий Центр» («СМТ - ВЦ»)
"Алгоритм Безопасности" № 2, 2015 год
ОШИБКИ И РЕКОМЕНДАЦИИ
Сервисное обслуживание - это комплекс действий, направленных на поддержание работоспособности оборудования как в течение гарантийного периода, так и после его окончания. Системы безопасности тоже в нем нуждаются, поскольку в процессе эксплуатации они нередко выходят из строя, ломаются, становятся неисправными. Однако во всех этих случаях создается угроза для безопасного функционирования предприятия, а это является недопустимым.
В поддержании бесперебойного функционирования устройств большую роль играют плановые работы, обоснованные регламентами производителей оборудования на сервисное обслуживание. Некоторые заказчики разрабатывают собственные регламенты в связи с определенными особенностями условий эксплуатации систем безопасности. Цель всех регламентов - продлить срок службы оборудования и предотвратить его выход из строя по причине различных факторов и условий эксплуатации.
Также сервисное обслуживание включает внеплановые работы - действия, позволяющие устранить неожиданно возникшую поломку или неисправность, отремонтировать вышедшие из строя устройства и т.д.
Сервисное обслуживание систем безопасности было регламентировано на стадии разработки оборудования производителями еще во времена Советского Союза: тогда все работы выполнялись сначала сотрудниками предприятий от производителей, а в дальнейшем - обученными специалистами, работающими в штате самих предприятий. В 1990-е годы, с развитием компаний и увеличением количества используемых систем безопасности, стало экономически целесообразным отдавать оборудование на сервисное обслуживание аутсорсинговым центрам, одним из важных преимуществ которых является возможность предоставления подменного фонда (оборудования, которым можно временно заменить вышедшую из строя систему, пока она находится на ремонте). Роль штатных сотрудников в современных компаниях сводится к эксплуатации системы, локализации данных по неисправности и вызову сервисной службы.
Аутсорсинговые компании производят сервисное обслуживание в рамках договора абонентского обслуживания, когда с клиентом заключается контракт на решение всех задач силами специалистов сервисной компании, или по договору на разовые выезды, где роль управления ресурсами ложится на плечи сотрудников заказчика. У первого варианта есть несколько преимуществ: в частности, управление процессом решения задачи практически на 100% осуществляется менеджером сервисной организации, и финансовые риски для клиента отсутствуют: за все отвечает сервисная компания. В случае же обслуживания по разовым выездам управление процессом решения задачи переходит на заказчика, а это требует его подготовленности и знания техники для грамотного оформления заявок и правильной постановки задач. Любая некорректно составленная заявка - это дополнительный выезд к клиенту, а значит, и его дополнительные расходы. К примеру, неподготовленный специалист, если на предприятии одновременно перестали работать 10 видеокамер, так и сообщит об этом в заявке. А подготовленный уточнит, что, вероятнее всего, вышел из строя блок питания. Или, например, СКУД не пропускает владельца конкретной карты доступа. Вызывается сервисный инженер, а в итоге оказывается, что в СКУД просто включен режим «антипасс-бэк»: человек вошел в здание, потом выехал за периметр через парковку и после этого пытается еще раз пройти в здание, но система его не пускает, поскольку до этого он не выходил через турникет СКУД периметра здания.
Кроме того, в случае договора на разовые выезды у сервисной организации не всегда есть возможность предоставления оборудования из подменного фонда на время проведения сервисных работ. Дело в том, что когда компания работает не по договору абонентского обслуживания, она не может заранее запланировать свои ресурсы, и, в случае неожиданного заказа, ей может не хватить оборудования, транспорта, персонала. По этой же причине разовые выезды в целом стоят дороже.
Любое планирование работы по сервисному обслуживанию начинается на стадии ведения проекта (строительства) и включает согласование с заказчиком основных требований к обслуживанию и его периодичность, а также согласование типовой программы, которая, в свою очередь, состоит из гарантийного обслуживания, планового и внепланового ТО, подменного оборудования и технической поддержки.
Какие системы безопасности больше других нуждаются в регулярном и качественном сервисном обслуживании? Здесь важную роль играют условия эксплуатации оборудования: работает ли оно на конкретном предприятии в нормальном или в экстремальном режиме? Во втором случае, когда системы безопасности функционируют при постоянной большой нагрузке (к примеру, СКУД -в условиях непрерывного потока людей, проходящих через турникет) или в агрессивной окружающей среде (в условиях влажности климата, повышенного содержания солей в воздухе и т.д. - как, например, в Сочи), их следует постоянно держать под контролем.
На необходимость качественного и регулярного обслуживания систем безопасности влияет и сегмент рынка, в котором они применяются. Так, в банковском секторе условия менее экстремальные, чем, например, в ритейле. В банках нет таких больших толп и очередей, как в торговых центрах, где число покупателей в отдельно взятый момент времени может достигать нескольких тысяч. Опять же, нужно учитывать модель нарушителя и вероятность совершения противоправных действий в каждом сегменте: на складе и заводе большинство «посетителей» -«свои» люди, то есть сотрудники, о которых предприятию известны все ключевые данные: кто они, где живут и т.д. А в торговых центрах «посетители» - это главным образом покупатели, о которых у ри-тейлеров нет никакой информации. Вот почему в торговле системы безопасности должны функционировать беспрерывно, и обслуживать их следует особенно тщательно и вовремя.
Мы рекомендуем проводить плановое сервисное обслуживание ОПС и центрального оборудования других систем безопасности (его выход из строя может привести к нарушениям в работе оконечных устройств) ежемесячно, СКУД - ежеквартально, систем видеонаблюдения и контроля кассовых операций (СККО) - каждые полгода.
Регулярное плановое обслуживание, как показывает практика, позволяет намного снизить количество внеплановых сервисных инцидентов - а именно это и является основным критерием качественного сервиса. Если вовремя не осуществлять плановые сервисные работы, то уже на третий год эксплуатации количество заявок по внеплановому обслуживанию может увеличиться в разы. Например, в случае СКУД даже один не подкрученный вовремя винтик приводил к выходу из строя целого узла, который стоит более половины стоимости всего основного устройства. Далее клиент принимал решение купить новое устройство, а его модификация за три года изменилась, и, к примеру, не совпадали отверстия для крепления. А всего лишь нужно было вовремя проводить плановые работы.
Основной причиной сервисных инцидентов сегодня является нештатная эксплуатация оборудования. Около 75% выходов из строя устройств связаны с человеческим фактором: либо их сломали, либо неправильно настроили. А главная ошибка, допускаемая при сервисном обслуживании систем безопасности, - это формальный подход к выполнению поставленных задач. Одна сторона (заказчик) заказывает услугу и не контролирует ее выполнения в полном объеме, а другая (исполнитель, сервисная организация) старается выполнить все работы «лишь бы». При этом проверить многие вещи сложно, особенно если речь идет не о работах, которые должны быть выполнены по регламенту (как, например, в случае обслуживания ОПС, центрального оборудования систем), а о банальной чистке системы или проверке крепления. Это уже вопрос человеческого фактора, добросовестного отношения к работе. Вот почему заказчику следует все контролировать и не забывать про правило «доверяй, но проверяй».
В реальности же часто происходит наоборот: отправляется заявка, а далее клиент не встречает сервисного инженера и не проверяет его работу. Что происходит? Приезжает некий специалист, которому сказали, что какой-то элемент вышел из строя, он устраняет проблему, подписывает акт выполненных работ у сотрудника заказчика, не разбирающегося в этом вопросе. Через две недели выясняется, например, что запись с видеокамер не ведется. Вывод заказчика: это специалист сервисной организации плохо выполнил свою работу. А сервис-инженер в то же время говорит, что он все сделал корректно и у него есть подписанный акт, свидетельствующий об этом. Какая сторона права? Доказать сложно. Но такой ситуации можно было бы избежать в случае подготовленности специалиста со стороны заказчика, наличия формализованного документооборота и отчетности по выполненным работам. К примеру, наша компания разрабатывает совместно с заказчиком формализованный контроль качества, который дает возможность минимизировать вышеописанные риски.
Формализованные документооборот и отчетность достигаются взаимодействием менеджеров со стороны сервисной организации и заказчика в едином информационном пространстве, позволяющем своевременно занести в систему достоверную информацию обо всех сервисных проектах. Благодаря этому все участники процесса получают возможность «разговаривать на одном языке» и тратить меньше времени на выяснение информации и принятие решений, что позволяет минимизировать время реагирования и решения задач, сделать рабочий процесс максимально удобным для всех участников (сервисной организации, заказчика) и гарантировать 100%-ную отработку каждой заявки.
Мы, например, используем систему фиксации заявок, где указаны все клиенты и партнеры, все заявки и контрольные точки по ним. В системе отображается каждое движение по заявке: ее получение, факт передачи инженеру или партнеру компании, факт выезда инженера/партнера на объект, получение акта по результатам выполненных работ, принятое по нему решение. Формализованный документооборот позволяет разграничить ответственность в момент приема и передачи оборудования после выполненных работ.
Формула успеха в сфере сервисного обслуживания систем безопасности будет выглядеть так: примерно 30% успеха - конкретизация перечня плановых работ (нужно обозначить все главные элементы, свидетельствующие о том, что оборудование работает исправно), другие 30% - формализованные отчетные документы по выполненным работам, еще 30% - автоматизированные отчеты с систем. И всего 10% зависит от человеческого фактора, добросовестности сотрудника.
В кризис, когда заказчик, как правило, отказывается от абонентского обслуживания и переходит на обслуживание по разовым выездам, мы рекомендуем сервисным организациям также пересмотреть свои пакеты услуг, разработать антикризисные варианты, позволяющие решить задачи клиента за оптимальные деньги. Увеличение срока реагирования (выезд по заявке может осуществляться не в течение 4-6 часов, а, например, в течение суток), изменение периодичности обслуживания (в случае, когда нет регламентирующих документов и клиент использует оборудование недавно, т.е. нет предпосылок для скорого выхода из строя, можно обслуживать его реже), уменьшение количества работ и предоставляемого оборудования из подменного фонда - все это позволит сократить расходы клиента на сервисное обслуживание и предложить ему оптимальный вариант.
Например, сервисные компании могут предлагать клиенту готовые антикризисные пакеты или же предоставлять ему прейскурант цен с разными вариантами (к примеру, срок реагирования 4-6 часов или 24 часа и др.) - в последнем случае заказчик сам «набирает» пакет услуг. Однако это требует от клиента правильного определения своих рисков и сопоставления каждой детали с возможными угрозами, вероятностью совершения противоправных действий, моделью нарушителя.
Минимизировать финансовые риски клиента можно и с помощью хорошей подготовки своих специалистов, чтобы они могли решить задачу заказчика сразу, во время первого выезда. Для этого в сервисных компаниях могут быть организованы специальные стенды в отделе проектирования. В идеале обучение должно проводиться с учетом типа оборудования в конкретном техническом решении и с привязкой к конкретному объекту, согласно утвержденному заказчиком стандарту. Такие конкретные знания позволяют минимизировать коллапсы и противоречия в работе с заказчиком и сотрудничать с ним успешно на протяжении длительного периода времени.
Наконец, еще один способ сократить расходы заказчика - использование удаленных средств доступа для решения возникшей проблемы: можно удаленно подключаться к системам для настройки ПО.
Но, конечно, стоит отметить, что сокращение затрат на сервисное обслуживание в конечном итоге приводит к увеличению числа внеплановых сервисных инцидентов, а значит, к дополнительным расходам на их устранение. Поэтому если у компаний есть возможность не сокращать расходы на сервис, лучше этого не делать. Главное -помнить, что своевременное и качественное сервисное обслуживание - это ключ к безопасному функционированию предприятия и, соответственно, к корректной его работе и отсутствию потерь.
