Работники - помощники или диверсанты?
Брединский Анатолий,
Лицензиат права
Когда мы задумываемся о безопасности фирмы, то в первую очередь думаем о внешней угрозе, совсем забывая о том, что опасность может подстерегать нас изнутри. К сожалению, наш собственный персонал зачастую способен нанести вред в сотни раз больший, чем недобросовестные конкуренты или злоумышленники. И большинству руководителей даже в голову не может прийти, что проблемы предприятия вызваны внутренними "болезнями". Конечно, не стоит подозревать всех и вся считая, что работники только и думают о том, какую гадость Вам подстроить. Большинство из работников честные, добросовестные люди, но все- же и они подвержены людским порокам. Работа плохого работника сравнима с деятельностью диверсанта. Он разваливает и уничтожает Ваше предприятие изнутри, работая в коллективе, где его никто и никогда не заподозрит в этом. Ему совсем не обязательно быть злобным подонком, страстно желающим смерти предприятию и руководству. Он может просто поступать по ситуации, или даже быть уверенным в правильности своих поступков абсолютно в них не расскаиваясь И это особенно опасно потому, что такой человек не чувствует себя виновным, а иногда даже наоборот считает что он поступает абсолютно правильно. Поэтому нам необходимо знать с какими проблемами мы может столкнуться в процессе работы и попытаться если не предотвратить, то хотя-бы быть готовыми к их нейтрализации. Какие же проблемы чаще всего приносят нам работники? Давайте рассмотрим их подробнее.
Хищение и присвоение имущества.
"Мы ищем нового кассира.
А что со старым?
Старого, вместе с деньгами, мы ищем тоже.
Жизненный анекдот."
Как это не парадоксально, но Ваш персонал способен украсть гораздо больше, чем посторонние злоумышленники. Не верите? Давайте обратимся к фактам. По данным Национальной ассоциации розничных торговцев Америки "От 50 до 70% убытков организации приходится на кражи совершаемые "своими".
Из выступления Нейла Снайдера, профессора теории бизнеса из университета Вирджинии: "Величина убытков от преступлений, совершаемых сотрудниками, достигает 1-2% общего валового оборота компании".
Данные, опубликованные в исследовательском отчете американского психологического общества Рейда: "Временные работники крадут в среднем на 33% больше, чем постоянные". И это в США, стране, которую у нас принято считать показателем правовой культуры. К сожалению, у меня нет данных по СНГ, но как уверяют профеccионалы 80% всех потерь фирмы приходится на кражи совершаемые персоналом и клиентами. При этом 97% таких краж о стаются нераскрытыми.
Почему же работники совершают кражи? Причин очень много, но в большинстве случаев это недовольство оплатой. Практически всем известна поговорка времен социализма: "Мы не воруем, мы возмещаем ущерб, причиненный нам государством". В наше время она переживает второе рождение. Огромная разница в оплате руководста и рядовых работников создает хорошие предпосылки для этой деятельности. Работник считает, что не крадет, а берет то, что ему не додали. Можно ли говорить о раскаянии в этом случае? Более того, для отдельных работников, кражи являются единственным источников для существования, ведь на ту зарплату, которую они получат прожить, практически невозможно. А ставшая у нас обычной практика задержек оплаты на 2-3 и более месяца? Так что расхититель вовсе не обязательно тип с криминальными наклонностями, по которому "тюрьма плачет". Им может оказаться обычный честный работяга доведенный до такой ситуации самой жизнью. Кроме того, известно, что большинство таких преступлений совершается "по случаю", т.е. работник изначально не планировавший совершать хищения, внезапно воспользовался представившимся моментом. С такими ситуациями очень сложно бороться, ведь очень тяжело определить, кто и когда совершит кражу. Немного другая ситуация складывается, когда работник присваивает себе имущество. В отличие от хищения, работники утаивают часть имущества, которое должно принадлежать предприятию. Неизрасходованное сырье, неиспользуемые запасные части, деньги полученные в результате скидок и многое другое. Очень часто встречаются следующие случаи: С целью привлечения новых клиентов фирмы проводят рекламные акции, в которых в комплекте к приобретаемому товару бесплатно прилагается подарок. "Купите компьютер, получите принтер в подарок","Подключитесь к нашему оператору сотовой связи и получите чехол в подарок", "Каждому покупателю телевизора - плеер в подарок". Такие предложения можно увидеть достаточно регулярно. Кому же достаются эти подарки, если покупателем является не рядовой гражданин, а организации? Чаще всего работнику, которому поручено приобретение этого товара. И если вор может испытывать угрызения совести и бояться разоблачения, то присвоевший себе имущество будет восхищаться или даже хвастаться своей практичностью и находчивостью. Проблема присвоения еще и в том, что хищение, как правило, легко обнаруживается в результате проверки. О присвоенном имуществе руководство может и не догадываться, ведь по их информации, это имущество потрачено, израсходовано или, в случае с подарком ,его просто не было. Говорить о том, что наносит больший вред предприятию, хищения или присвоения, на мой взгляд, бессмысленно. Далеко не всегда можно точно оценить причинный теми или иными действиями ущерб. К тому же вы наверняка не захотите "выносить сор из избы" и, скорее всего, не станете обращаться в правоохранительные органы, не желая разглашения этих фактов, если только Вам не причинен существенный ущерб. Многие из нечистоплотных работников также расчитывают на этот факт. Зная, что в случае разоблачения им, в худшем случае, придется возместить убытки, а в лучшем, их просто уволят.
"Левые" заработки.
"В бухгалтерию вызывают молодого лейтенанта, недавно
поступившего на службу и спрашивают: "Вы почему второй месяц за
зарплатой не приходите?". "А я думал выдали пистолет и крутись
как можешь !!!". Жизненный анекдот."
Если Ваш работник не ворует, но зарплаты ему не хватает (а ее не хватает всегда), то, скорее всего, он будет искать дополнительные источники дохода. Здесь не идет речь о дополнительных заработках, когда ваш сотрудник подрабатывает в свободное время. Мы рассматриваем лишь те заработки, которые могут нанести ущерб Вашей фирме. Например, работник предлагает клиентам дополнительные услуги. Некоторые из руководителей достаточно спокойно относятся к таким заработкам своих сотрудников. Действительно, нет ничего плохого в том, что работник в свободное время даст платную консультацию клиенту, соберет приобретенную мебель, настроит купленную технику, научит работать на компьютере. Наоборот, такие действия даже идут на пользу фирме. Естественно, клиенту проще воспользоваться услугами работника фирмы, в которой он приобрел тот или иной товар, а не искать помощника на стороне. В результате клиент доволен работой, работник получил дополнительное вознаграждение, а фирма укрепила свой имидж. Довольный сервисом клиент, скорее всего порекомендует своим друзьям и знакомым обратиться именно в эту фирму. Но эта ситуация безвредна лишь в том случае, когда фирма не оказывает аналогичных услуг. В случае оказания таких услуг фирмой, работник, предлагая выполнить эти услуги, дешевле цены установленной фирмой, становится конкурентом, забирая часть прибыли на себя. Тогда с этой ситуацией необходимо бороться, ведь налицо прямой ущерб. Но, чаще всего, работники получают вознаграждение совсем за другие услуги. Обычно левые заработки связаны с конкурентами. За определенное вознаграждение Ваши работники будут отправлять клиентов к конкурентам. Клиентам скажут, что там дешевле, лучше, качественнее. Иногда такие рекомендации вызваны случаями, когда требуемый товар в фирме отсутствует, а клиент просит порекомендовать ему, где еще его можно приобрести. Но чаще всего это делается намеренно. Естественно, что ушедший клиент к Вам не вернется, конкуренты уж постараются. В результате в Вашей фирме находится рекламный агент конкурентов, получающий за это зарплату и у них и у Вас. И хорошо, если он только рекламирует конкурентов, а если он еще и делится с ними конфиденциальной информацией?
Еще одним способом заработать является продажа аналогичных товаров. Работник приобретает или берет на реализацию точно такие товары, которые реализует его фирма и продает их от имени фирмы по "фирменной" цене". Разница в том, что в цену продаваемого фирмой товара заложены налоги, аренда, зарплата и многое другое, а работник получает чистую прибыль себе в карман. Кроме того, ситуация может ухудшится еще и тем, что работник начнет продавать поддельный товар под видом фирменного. Тогда вы теряете не только прибыль, но еще и авторитет и рискуете стать ответчиком в суде. О таких случаях я постоянно слышу от своих друзей бизнесменов. О том, как они борются с этим, тема отдельного разговора. На средних и крупных предприятиях весьма распространено своего рода посредничество. Ответственный работник предлагает всем желающим за определенное вознаграждение максимальное содействие в достижении целей: заключения договора на выгодных условиях, получения максимальных скидок, выделения кредита или отсрочки платежа и др. А если это входит в круг обязанностей работника, то эта "деятельность" является, фактически, взяточничеством с той лишь разницей, что такой работник не может быть привлечен к уголовной ответсвенности, так как не явлется должностным лицом. Кстати, многие из таких работников, фактически, вымогают это вознаграждение сообщая, что без него ничем не помогут, а даже наоборот будут всячески препятствовать.
Вообще, способов левого заработка огромное количество, причем постоянно появляются новые, весьма оригинальные. Рассказать о всех невозможно, а вот бороться с ними, если Вам не безразлично Ваше будущее, необходимо.
Недобросовестнное выполнение своих обязанностей.
"Они делают вид, что нам платят,
А мы делаем вид, что работаем.
Народная поговорка."
Среди проблем с работниками не последнее место занимает недобросовестное выполнение ими своих обязанностей. Ведь от того, как работает отдельно взятый сотрудник, в целом зависит работа организации. У нас же эта проблема стоит наиболее остро. Находясь под жестким контролем ,работники демонстрируют деловую активность, но стоит только упустить их из виду и нормальной работе приходит конец.
В условиях жесткой конкуренции очень важно, чтобы предлагаемый Вами сервис был выше чем у остальных. В этой борьбе очень важно как работает Ваш персонал. Действительно ли он услужлив, внимателен и вежлив с клиентом. Также как и Вам мне постоянно приходится сталкиваться с хамством и грубостью со стороны продавцов, коммерческих магазинов и фирм. Складывается устойчивое впечатление, что принципы советской торговли, когда продавец был царем и богом, неискоренима. Похоже, что людям, занятым в торговле неизвестен принцип "Клиент всегда прав". Практически везде Вас встретят надменность, высокомерие и пренебрежение. Работник словно делает Вам огромное одолжение, продавая желаемый товар. Весьма часто попадаются ситуации, когда работник занимается своими личными делами, болтая по телефону или со знакомым, а клиент терпиливо ждет, когда же ему окажут внимание. К счастью, ситуация понемногу меняется. Теперь далеко не каждый станет молча сносить такое отношение тем более, что найти аналогичный товар по сходной цене, но с лучшим обслуживание уже не проблема. Поэтому многие бизнесмены стали требовать от своих работников улыбаться и внимательно выслушивать все просьбы клиента отвечая ему вежливостью, даже если он ведет себя некорректно. Необходимость в специальном инструктаже персонала работающих с клиентами и партнерами есть практически в любой фирме. Но одними инстукциями проблему не решить. Необходимо регулярно контролировать работу, наказывая виновных и поощряя отличившихся. Работника нужно заинтересовать в результате. И чем быстрее Вы это сделаете, тем больше у Вас шансов, что клиенты не убегут от Вас к Вашим "друзьям" конкурентам.
Еще одной серьезной проблемой является весьма распространенная практика, когда к Вашему сотруднику в рабочее время приходят друзья, родственники и знакомые. Надо отметить, что иногда это идет на пользу выполняемым им обязанностям. Гость может заменить временно отсутствующего работника на его рабочем месте. Может дать ценный совет по выполняемой работе. Наконец, он не даст раслабится Вашему работнику и удвоит его внимание, помогая, тем самым, избежать кражи или порчи имущества. Но, к глубокому сожалению, чаще всего он станет мощным отвлекающим фактором. Выбирая между выполнением своих обязанностей и общением с интересным собеседником Ваш сотрудник, скорее всего, выберет второе. Следовательно, клиенты останутся без должного внимания. А может и того хуже, воспользовавшись тем, что работник отвлекся , будет совершена кража. Вот и получается, что обойтись в работе без политики" кнута и пряника" никак не получится.
Разглашение информации.
"Говорить то, что думаешь
И думать, что говоришь, не одно и тоже.
Л. Кэрролл "Алиса в зазеркалье"
Наиболее важной проблемой является разглашение работниками конфиденциальной информации. Все вышеперечисленные проблемы в достаточной мере известны и проработаны. Совершенно другая ситуация с утечкой информации. До сих пор многие склонны недооценивать всю важность и ценность информации, как собственности предприятия. Очень часто бизнесмены говорят, что у них нет секретной информации, которую необходимо оберегать. На самом же деле все совсем наоборот. В любой фирме, независимо от размера и оборота, найдется информация, которая весьма интересна другим лицам. И если такая информация покинет стены фирмы, это может обернуться серьезными потерями для предприятия. А определить, сколько стоит та или иная информация очень сложно. Информация, это такой объект, цена которого способна измениться в зависимости от времени или наступления каких то определенных событий. Кроме того, то, что не представляет ценности для одного, может стать бесценным приобретением для другого. В чем же основная проблема разглашения конфиденциальной информации? Во-первых, в том, что нет практики ее защиты, а также профилактики ее разглашения. Практически, в любой западной фирме работники инструктируются о необходимости держать в секрете все, что они узнают на работе. Причем инструктаж проводится как при приеме на работу, так и в ходе выполнения служебных обязанностей. Ну и, конечно, обязательно напомнят увольняющемуся работнику о том , что он обязан молчать обо всем, что он знает. И такие действия не ограничиваются устными напоминаниями. В обязательном порядке все работники подписывают обязательство о сохранении конфиденциальной информации. Да и соответствующие работники ревностно следят за выполнением инструкций. У нас же бизнесмены, лишь за редким исключением, слышали об этом. Поэтому работник, не стесненный никакими ограничениями, болтает направо и налево, раскрывая важные секреты всем желающим. В моей практике немало случаев, когда несколько неосторожно оброненных слов приносили фирмам ущерб в несколько тысяч, а в некоторых случаях, даже десятков тысяч, долларов. И если Вы недооцениваете всю важность и серьезность информации, то обязательно найдутся люди, которые не применут этим воспользоваться. А результат - Ваша информация становится чужой прибылью.
Второй проблемой, прямо вытекающей из первой, является совершенно ненужная информированность работников обо всех делах фирмы. В наших фирмах любой работник, начиная от уборщицы и заканчивая охранником, знает о том, где, когда, у кого и по каким ценам купили последнюю партию товара. Кто и сколько получил за "решение проблем". Сколько денег заработал хозяин, где их хранит и многое другое. А в результате у работника возникает непреодолимое желание поделиться этой информацией с окружающими. И хорошо, если те к кому попадет эта информация, ею не воспользуются. Чаще всего она попадает в нужные руки. А избежать этого очень просто. Каждый должен знать ровно столько, сколько ему необходимо. Информация, предназначенная для руководства ни в коем случае не должна попасть к среднему звену и уж, тем более, не должна быть известна обслуживающему персоналу. Именно так поступают в Европе и Америке, где информация четко разделена на уровни и каждый имеет доступ в соответствии со своей должностью. Если Вы думаете, что секреты раскрывают какие то "особые" нечистоплотные работники, то вы ошибаетесь. Источником информации может стать, практически, любой даже самый надежный сотрудник. Разница лишь в методах, с помощью которых из него будут "тянуть" информацию.
Заключение.
Наверняка многие скажут, что бороться с этими проблемами невозможно, ведь они вечны. Это не так. На самом деле, просто не нужно запускать ситуацию слишком далеко. Своевременно позаботившись и проведя необходимые мероприятия, можно избежать многих проблем в будущем. Если же постоянно контролировать ситуацию, адекватно реагируя на возникающие проблемы, то будет не сложно добиться весьма высоких результатов. И хотя сделать это очень не легко, все же не стоит опускать руки. О том, как решать проблемы с персоналом мы поговорим в другой раз, а пока постарайтесь, чтобы полученная из этой статьи информация не осталась для Вас бесполезной. Попытайтесь сделать необходимые выводы и проанализировать собственную ситуацию, с учетом прочитанного.
