Роль PR в разрешении конфликтов
«BEST OF SECURITY», №25 (март, 2008)
bos.dn.ua
О. Ломовицкая
В условиях жесткой конкурентной борьбы, становления и развития новых
брендов проблема конфликтов внутри компании становится все актуальнее и
проблематичнее, что может привести не только к снижению организационной
и трудовой эффективности, но и существенно сказаться на экономической
безопасности предприятия.
Специалисты HR (англ. human resorces — человеческие ресурсы)
решают сложную задачу разработки реальных методов решения сложившихся
ситуаций. Во многих компаниях вопросы управления персоналом касаются
еще и менеджеров по рекламе и PR. По мере того, как развивается бизнес,
все сложнее становится решать проблему внутренних коммуникаций и
создания эффективной системы управления персоналом. Поэтому все чаще на
помощь HR приходит PR.
На отечественном рынке не более 15% компаний последовательно и успешно
занимаются внутренним PR — выстраиванием коммуникаций между
сотрудниками, пропагандой ценностей компании. В большинстве средних и
крупных компаний внутренний PR сводится к проведению праздничных
вечеринок, которые, кстати, при неправильной организации и
недостаточном контроле как со стороны руководства, так и со стороны
специалистов корпоративной безопасности могут стать причиной
существенных проблем административного, экономического или даже
уголовного характера. А тем временем при правильном построении
внутрикорпоративный PR способен не только разрешать, но и предотвращать
конфликтные ситуации.
Наиболее острая потребность во внутрикорпоративном PR возникает во
времена перемен, нестабильности развития компании и конфликтных
ситуаций. Поэтому внутренний PR можно рассматривать как один из
защитных механизмов, обеспечивающих устойчивость бизнеса.
Понятно, что роль медиатора в конфликтных ситуациях выполняет
внутрикорпоративный пиар. А PR-специалист вполне способен разработать и
написать сценарий разрешения конфликта так же, как и любого
мероприятия. А теперь попробуем разобрать несколько сценариев.
Работая с компаниями, мы сталкиваемся с некоторыми типичными
ситуациями. К примеру, молодой руководитель отдела, придя в компанию,
оказывается в очень напряженных отношениях с одним из управляющих,
например, заместителем генерального директора. Как правило, сотрудники
этого отдела оказываются между двух огней и испытывают на себе давление
этого конфликта. Результатом чаще всего бывает массовое увольнение
сотрудников. Сценарий такого конфликта вполне соответствует украинской
пословице «Паны дерутся, а у холопов чубы трещат».
Мы рассматриваем достаточно абстрактную ситуацию, не учитывая и не
исследуя причин происхождения конфликта. Этим занимается отдел HR.
Специалисты PR-отдела для предотвращения такого рода конфликтов прежде
всего должны настроить и поддерживать благоприятные информационные
потоки. Инструментом может выступить внутрикорпоративный сайт,
внутренняя газета, информационная брошюра. Часто
«контентщики» не находят, что писать на внутреннем сайте
или печатном издании. Проблема решаема, если публиковать информацию о
своих сотрудниках, их достижениях, значимости и важности. В особо
острых ситуациях, когда наблюдается противостояние разных
подразделений, которое может быть вызвано недовольством взаимной
работой, непониманием задач друг друга или претензией обоих на
лидерские позиции, возможно создание специального информационного
проекта. Это может быть специальный выпуск корпоративной газеты,
листовки, организация корпоративного мероприятия.
В случае недопонимания задач отдела или недовольства работой (часто это
относится непосредственно к отделам маркетинга или продвижения)
рекомендуется выпустить газету, например, под названием «100
дней». В ней можно осветить все, что сделано вами за 3 месяца.
100 дней — это испытательный срок, за который вам необходимо
отчитаться перед коллективом. Чаще всего такой конфликт разгорается
из-за отсутствия информации.
А чтобы усмирить двух лидеров, порой недостаточно провести тренинг на
«антилидерство» или «расставить их по разным
углам». Выделите каждому свой день. Придумайте день чествований.
Пускай раз в месяц каждый из лидеров принимает чествования в их адрес.
Опубликуйте эту информацию в корпоративных СМИ.
PR отдельных личностей — основателей бизнеса, нынешних ключевых
собственников, топ-менеджеров или просто результативных сотрудников
является важным элементом внутрикорпоративного пиара. Его основная цель
— дать коллективу героев, которые своими действиями и поступками
подтверждают ценности и нормы принятой корпоративной культуры.
Персональный PR, как правило, предполагает создание легенд о
«героизируемых» лицах, где описываются идеальные модели
поведения в типичных или нестандартных ситуациях. Такие мероприятия
позволяют сплотить коллектив, воспитать корпоративную преданность
сотрудников, обеспечить профилактику инсайдерских включений.
Если же коллектив слишком персонализирован и нужно его сплотить,
используйте разнообразные корпоративные события, каждое из которых при
умном подходе можно превратить в PR-акцию. С точки зрения атрибутов
корпоративной культуры, они могут быть отнесены к разряду церемоний,
цель проведения которых заключается в том, чтобы показать яркие примеры
ценностных критериев компании.
Еще один из ярких примеров борьбы с конфликтами на стадии их зарождения
— слухи. Директор одной российской фирмы прослыл среди
сотрудников железным человеком. Считалось, что он жесток с
подчиненными, способен на любую подлость. Это отражалось не только на
имидже компании, но и на новых сотрудниках которые неадекватно
воспринимали данную информацию. Перед PR-менеджером была поставлена
задача — изменить репутацию руководителя в коллективе. Пиарщик
решил не бороться с железным человеком, а привязать к этому прозвищу
положительный образ. В некоторых СМИ (в том числе в корпоративной
газете) появились статьи с разъяснением почему директора так называют
— он отстаивает интересы компании и железно держит слово.
Хорошим местом для распространения слухов является курилка, столовая.
Отличные фразы для раскрутки мифа: «Ты только никому не
говори…» или «А не кажется ли вам,
что…». Но помните, что, запуская слух, необходимо всегда
отслеживать его результат. Если вы заметили, что результат противоречит
задуманному, предоставьте однозначную трактовку распространяемой
информации в официальном виде.
Каков бы ни был конфликт, его всегда можно заглушить или предотвратить
методами пропаганды. Для этого не бойтесь пускать слухи за пределы
компании, потому что слишком разительный контраст между внутренней и
внешней информацией приводит к демотивации сотрудников.
PR внутри фирмы часто недооценивается. А с точки зрения внутренней
безопасности компании зачастую даже не рассматривается. А ведь он
должен выполнять ряд важнейших для современного менеджмента функций:
— обеспечивать лояльность и корпоративную преданность сотрудников;
— укреплять информационные связи между подразделениями внутри фирмы;
— гарантировать стабильность (а значит, и экономическую безопасность) компании;
— помочь работникам и специалистам в ознакомлении с целями, возможностями и традициями фирмы;
— разъяснять общую политику руководства и принципы его работы с персоналом;
— удовлетворять потребности персонала в информации о событиях в фирме и вокруг нее;
— обеспечивать и стимулировать двустороннюю коммуникацию между руководством фирмы и ее работниками;
— развивать положительную мотивацию у каждого
работника по отношению к фирме и к высокому качеству работы;
— участвовать в формировании организационной культуры и фирменного стиля;
— воспитывать работников как представителей фирмы, носителей ее имиджа и культуры.
Но чтобы вы ни делали: создаете ли корпоративную культуру, развиваете
мотивацию, организуете праздник или воспитываете сотрудников, помните,
для чего вы это делаете. Чем четче будет поставлена цель, тем более
ожидаемым окажется результат, и тем меньше возможностей вы оставите для
возникновения внутренних угроз безопасности вашей компании.
